Microsoft CRM dan Cisco IPCC Express
Selain dengan Avaya, CRM 3.0 memiliki integrasi yang tinggi dengan Cisco IPCC Express. Hal ini dapat menjadi alternatif bagi perusahaan yang sudah (maupun belum) memiliki sistem Call Center yang menggunakan Cisco untuk diintegrasikan dengan CRM 3.0 yang memiliki complete suite of CRM Solution mulai dari module Sales, Marketing dan Customer Service. Baru-baru ini bersama dengan tim Multipolar, kami melakukan Proof Of Concept untuk menguji CRM Unified Connector dari Cisco
Selain melakukan Proof Of Concept dalam menguji integrasi antara IPCC dengan CRM 3.0, tim PoC (dari Multipolar dan Microsoft) juga perlu mengcustomize standard integrasi yang by default menggunakan parameter caller id (nomor telpon) diganti dengan nomor yang dimasukan oleh penelpon. PoC ini sangat menarik selain merupakan projek pertama di Indonesia juga akan menjadi sangat penting karena banyaknya perusahaan yang sudah memiliki IPCC namun belum memiliki sistem CRM sebelumnya.
Proses PoC dimulai dari awal dan menjadi tantangan sendiri mengingat PoC diminta untuk dijalankan di production system dari Multipolar. Menjalankan PoC di sistem real yang sudah berjalan memang sangat tidak direkomendasikan, namun demikian dari assessment awal kami perkirakan tidak akan menjadi masalah mengingat tidak ada proses perubahan dari infrastruktur yang ada selain proses instalasi CRM Exchange Router di email server Multipolar. Lagipula projek ini didukung dari berbagai sponsor di internal sehingga kami tidak mengalami kendala yang cukup berarti dalam persiapannya.
Proses instalasi CRM tidak terlalu menemui banyak kendala, dan saya berkesempatan mengikuti proses instalasi dan konfigurasi antara Cisco Agent Desktop, komponen desktop dari IPCC Express dan Microsoft CRM. Proses ini dapat anda lihat di http://www.cisco.com/univercd/cc/td/doc/product/voice/crmcc/crminteg.htm . Dibandingkan dengan konektor yang disediakan Avaya, saya cukup terkesan mengingat detailnya level integrasi yang disediakan oleh Cisco. Bahkan proses instalasi turut mengubah isv.config, yg merupakan file customization ISV yang disediakan untuk mengubah tampilan dari CRM. Selesai proses instalasi ini, otomatis beberapa toolbar dari CRM yang relevan seperti Leads, Account dan Contact akan memiliki tombol “Dial this..” Sebuah tombol sederhana yang akan berinteraksi dengan Cisco Desktop Agent untuk menghubungi nomor telpon yg tertera dalam suatu entity.
Anda lihat form untuk menelpon contact ? Selain ada pilihan yang tersedia berdasarkan beberapa nomor contact yg dimiliki, form tersebut sekaligus menjelaskan aspek teknis dimana dari icon yang ada di form tsb, bisa kita lihat Cisco Unified CRM Connector ini dibangun diatas .NET
Proses konfigurasi cukup straightforward, berikut saya tampilkan snapshot konfigurasi dari CRM Connector ini.
Sedangkan untuk mengubah default parameter, anda perlu menambahkan beberapa entity dalam file konfigurasi XML yang terdapat dalam Search Configuration Tab.
Artinya, jika sebelumnya dalam entity Contact kita menambahkan 1 buah Attribute baru yang bernama “memberID”. Script ini dapat ditambahkan, agar Connector tersebut mencari juga ke dalam field/attribute “memberID”.
